El éxito en las empresas es a menudo una combinación de varios aspectos que terminan conformando un engranaje de procesos que buscan atraer, vincular y mantener a los clientes.
Es por esto por lo que las empresas invierten en mejorar su mercadeo, niveles de asesoría, prácticas de fabricación y estándares de servicio, sin embargo, hemos identificado 3 razones por las cuales, a pesar de mejorar en estos aspectos, aún se puede mejorar en la eficiencia.
El primero está relacionado con la manualidad en los procesos internos que cada empresa tiene, a mayor cantidad de actividades manuales se requiere contar con mayor número de recursos, más controles y mayor dedicación de tiempo, el problema es que en su gran mayoría estas actividades operativas terminan afectando el cumplimiento al cliente o la calidad del servicio, en este sentido podría ser más eficiente realizar una inversión en proyectos de automatización y lograr mejorar tiempos de respuesta y recursos recurrentes dedicados a estas tareas.
Otro factor que afecta la eficiencia es no disponer de los medios de pago idóneos para el segmento de clientes que atendemos, muchas veces creemos que las soluciones genéricas del mercado nos dan lo necesario para garantizar que nuestra empresa ofrece los medios de pago adecuados, sin embargo terminamos ofreciendo botones de pago a clientes que utilizan efectivo, corresponsales bancarios a quienes cuentan con billeteras virtuales o pagos en ventanilla a quienes tienen cuenta bancaria o tarjeta de crédito. Por supuesto esta es una ineficiencia que reduce la satisfacción del cliente, reduce el flujo de caja y genera indicadores de cartera más altos, lo que sí aumenta en este caso es el costo de mantenimiento de canales que no generan el ingreso esperado.
El tercer factor que disminuye la eficiencia es la complejidad a la que se someten las empresas para identificar cuándo un cliente ha realizado un pago, para muchos clientes este tiempo adicional al proceso es un indicador negativo de la experiencia de usuario ya que ven cómo el dinero se ha descontado de su cuenta bancaria pero no tienen aún la noción de cuando recibirán su producto o servicio, mientras que para las empresas es un punto crítico ya que disminuye la velocidad del proceso y genera ventajas a otros competidores que logran unir el proceso de pago con el core de sus negocios.
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